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餐厅员工手册
（注：此手册仅供旗下餐厅参考，部分内容具体实施视餐厅情况而定）
（仿冒必究）
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目 第一章 餐厅概况........................................................餐厅文化.............................................................第二章 员工守则......................................................... 第一节、总则....................................................第二节、仪容仪表 岗位礼仪.......................一、仪表........................................................................二、礼仪........................................................................三、礼貌服务、文明用语...........................................第三节...
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文本内容
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员工产品制作手册
喆诗堡（北京）餐饮管理有限公司
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喆诗堡汉堡大王
加盟连锁合同
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喆 诗 堡 汉 堡 大 王
库 存 盘 点 表
喆诗堡（北京）餐饮管理有限公司
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欢迎
当您阅读这本手册时，我们衷心欢迎您的加
共同发展！
我们的餐厅不仅仅是由砖瓦与灰浆砌成的
由一起工作、共同为顾客服务并且互相帮助的员
理念之一。我们也一直深信我们的餐厅之所以能
们一直怀着这样的精神，不断的寻求各种更好的
客人是餐厅直接和间接交往中至关重要的人客人不依靠我们,但我们要依靠他.不要把客人误认为工作中的累赘,他们是餐我们为客人服务不是施舍恩惠,客人乐意接今天，您将成为其中一员，我们深切的期望
卓越”的经营理念，竭尽全力的把工作做到最好
将赋予您广阔的事业发展天地，您可以充分发挥
厅培训，从普通员工成长为一名优秀的管理人才
为了帮助您了解我们餐厅的餐厅文化、餐厅
解作为餐厅员工所拥有的权利、义务以及怎样规
没有哪一本手册能够面面俱到、包罗万象。因此
级沟通咨询。由于餐厅的发展和经营环境的变化
当然其中也会融入您的合理建议和要求。一旦修
最后，请您牢记：从现在开始您代表的即是
是顾客再次光临的重要原因
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迎您
加入，成为这个大家庭中的一员，彼此关心，
，也不是由炸锅，烤箱等等设备构成的，而是
员工组成的。这是我们一直以来所倡导的经营
能够在激烈的市场竞争中蓬勃发展，是因为我
的为顾客和同事服务的方法。让我们永远铭记：
人.餐厅工作的目的所在.接受服务是我们的荣幸.望着您能秉承餐厅“服务顾客 尊重同事 追求
好，成为餐厅中更有价值的一员。同时，餐厅
挥自己的聪明才智，也可以勤奋工作和接受餐
才或专业技术人才。
厅的各项政策、福利和人事管理制度，同时了
规范自己行为，我们编写了这本手册。当然，
此，如果你有什么不清楚的地方，请与您的上
化，手册的一些内容可能也会随之修改和完善，
修改，您也会得到及时的通知和解释。
是餐厅！您是我们餐厅留给顾客的形象！您也
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目
第一章 餐厅概况........................................................
餐厅文化.............................................................
第二章 员工守则.........................................................
第一节、总则....................................................
第二节、仪容仪表 岗位礼仪.......................一、仪表........................................................................
二、礼仪........................................................................
三、礼貌服务、文明用语...........................................
第三节 使用电脑电话要求....................................
第四节 环境要求......................................................
第五节 服务意识.........................................................
第六节 诚实原则.........................................................
第七节 员工的思想素质...........................................
第八节 廉洁自律的原则.........................................
第九节 工作规范......................................................
第十节 员工工作要求...........................................
第十一节 餐厅服务标准........................................
第十二节 服务工作六不准 六不计较..............
服务工作六不准...........................................................
二、服务六不计较......................................................
第十三节 拾遗.............................................................
第十四节 餐厅财产....................................................
第十五节 节能降耗....................................................
第十六节 员工更衣柜、休息室.............................
第十七节 员工通道....................................................
第十八节 突然停电处理...........................................
第十九节 工牌、工服、宾客设施.......................一、工牌.........................................................................
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录
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二、制服........................................................................
三、宾客设施...............................................................
第三章 员工福利........................................................
第一节 有薪假期.........................................................
第二节 无薪假期.........................................................一、病假.........................................................................
二、事假.........................................................................
三、请假程序.................................................................
第三节 店龄工资.........................................................
第四节 薪金..................................................................
第五节 员工餐厅.........................................................
第六节 培训..................................................................
第七节 员工活动.........................................................
第四章 劳动条例........................................................
第一节、员工录用.......................................................一、 聘用条件..............................................................
二、不符合聘用条件..................................................
三、形象要求................................................................
四、入职要求.................................................................
五、试工期及试用期规定.........................................
六、劳动合同................................................................
第二节 个人档案和资料的建立............................
第三节 调职................................................................
第四节 晋升、降职、降级.....................................一、晋升.........................................................................
二、降职、降级...........................................................
第五节 辞职 辞退 除名.........................................一、辞职.........................................................................
二、辞退、除名...........................................................
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第六节 工作时间及考勤制度................................一、工作时间................................................................
二、休息日.....................................................................
三、出勤考核................................................................
四、旷工.........................................................................
第五章 奖励与惩罚....................................................
第一节 奖励..................................................................一、一般性奖励............................................................
二、重点性奖励...........................................................
三、特殊性奖励...........................................................
第二节 惩罚..................................................................一、赔偿类....................................................................
二、罚款类.....................................................................一般违纪行为................................................................
较重违纪行为................................................................
严重违纪行为................................................................
第六章 公事处理程序...............................................
第一节 授权................................................................
第二节 员工投诉.......................................................
第七章 培训 考核 ..................................................
第一节 培训................................................................一、培训目的................................................................
二、培训类型...............................................................
第二节 考核.................................................................. 一、考核的类型............................................................
二、考核的内容...........................................................
三、考核的等级............................................................
第八章 安全守则........................................................
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第一节 安全................................................................
第二节 防盗................................................................
第四节 防意外...........................................................
第九章 离职程序........................................................一、申请辞职................................................................
二、劝退.........................................................................
三、自动离职................................................................
四、辞退开除.................................................................
五、无论何种原因均应办理移交手续....................
第十章 其它.................................................................
员工建议................................................................
第十一章 附则.............................................................
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第一章 餐
餐厅文化
1、餐厅的经营理念
● 服务顾客：顾客才是真正的老板。没有
看到顾客带着不满的情绪离开我们的餐厅。提供
期望是我们成功的关键所在。
● 尊重同事：我们一直在提倡并努力营造
提供一个愉快的工作环境，携手达到彼此关心
● 追求卓越：对待顾客，在餐厅的管理与出
2、餐厅的根本精神：品质为本 服务领先
团结——建立一支相互理解、精诚合作的
创新——走好每一步，创新每一天，任何一
学习——求生必须求知，图强必须图智，
3、餐厅的服务理念：宾客至上，服务第一
顾客就是亲人 我们严格执行饮食服务行业
格遵守“顾客就是亲人”的服务准则，并时时要
使餐厅的服务水平以亲切、自然、热情、周到著
4、餐厅的发展目标： 正本开源 规模
5、餐厅的核心价值观： 诚信、尊重、关
●相互信任：我们相互信任，相信所有人都
及背景不同的员工。
●认同鼓励：我们为其他同事的成功而庆祝
●辅导支持：我们互相辅导，互相支持。我
●有责任心：我们说到做到，担负责任，.
●贯彻卓越：我们通过不断的改善和创新来
踪考核。
●力争而合：通过有建设性的辩论、不管相
6、餐厅的餐厅宗旨：诚信为本，立足汉堡
7、餐厅的管理理念：以人为本，计划有序
8、餐厅的质量理念：品质为本，安全第一
9、餐厅的人才理念：有德者使其扬其善；
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餐厅概况
有我们的顾客，就没有我们的生意。我们不愿意
供优质的服务与出色的产品，力争超出顾客的
造一种象大家庭一样温暖、友好的氛围，为大家
，共同发展的目标。
出品的质量与品种，我们一直保持高标准要求。
先 诚信至尚 学习创新
团队；
一件事都要有自己的想法，并大胆的提出来；
吐故纳新，汲取精华，提升价值，创造未来；
一，顾客价值最大化
业制定的服务规范，有完善的服务管理制度，严
要求员工用“我为亲人做佳肴”的意识服务，
著称
模经营 城际连锁 百年老店
关怀 群策群力 同心同德
都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化
祝并乐此不疲。
我们首先肯定对方，再谈如何能做的更好。
.正如我们是主人。
来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追
相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作。
堡炸鸡事业 ；稳健经营，打造餐饮品牌。
序，工作高效，执行彻底。
一；优质服务，享誉城际。
有能者使其用其长；有才者使其得其任。
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10、餐厅的客户关系理念：精诚、真诚、坦
11、餐厅的竞争理念：在竞争中合作 在合
12、餐厅的财富理念：财散才聚 才聚财来
13、餐厅的健康理念：整洁、卫生、安全放
14、餐厅的市场理念：质量是有形的市场
15、餐厅的团队理念：各尽其才，乐于服从第二章
第一节 总则
为了确保餐厅之日常工作得以顺利进行，保
作人员都要自觉遵守以下各条守则。
●服从――必须服从上司指挥，严格按照上
成情况。如对上级指令存在异议，应遵循“先服
则。
●遵纪――严格遵守国家法律、法规、遵守
制度和行为，员工有责任向经理投诉。
●礼貌――必须以礼待人，以礼待客，文
准则。
●守时――按时上、下班，不迟到、早退
●团结――团结友爱，互相帮助，发扬合作
●忠诚――忠诚老实，不说谎话；忠于餐厅
益和声誉；对上级和同事违反餐厅制度、损害餐
●道德――做人需讲究职业道德，严禁偷盗
小费等。拾获顾客遗失的财物，应立即上交部
●保密――每位员工都必须尽忠职守，对餐
权，所有员工不得泄露餐厅的各式资料及营业状
雇处理。
●尊重――尊重上级是一种天职，尊重同事
户是一种常识，尊重所有人员是一种教养。
●自律——注重自身品质修养，举止文明行
助的良好美德。
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2
坦诚、忠诚
合作中竞争
来
放心；绿色、营养、快乐健康
，信誉是无形的市场，顾客满意是永恒的市场
从。 员工守则
保证和提高服务质量，维护餐厅形象，每位工
上级指示，完成指定的工作任务并及时反馈完
服从，后投拆”和“逐级上报”的绝对服从原
守餐厅的各项规章制度。上级和同事违反餐厅
明礼貌是餐饮从业人员的必需具备素质和基本
，不擅离工作岗位。
作精神，不拉帮结派、造谣诽谤。
厅，不循私情；不假公济私，坚决维护餐厅利
餐厅利益的行为，积极向经理投诉。
盗，侵占餐厅财物和挪用公款及收受索取客人
门主管。否则将会遭受信任危机，事事无成。
餐厅的商业机密有保密的责任和义务，未经授
状况，如经发现，视为严重违反纪律将受到解
事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客
行为得体，养成尊重他人，谦虚坦诚，互谅互
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3
●反省——经常开展自我检查，及时发现
断提高工作水平。
●节俭——树立主人翁思想，本着科学节约
厅设备，妥善使用各种设备设施。
●积极——热爱本职工作，工作中积极上进
●清洁——严格执行餐厅卫生标准，维护环
●专心——既然选择了服务业，选择了餐厅
受服务的乐趣，劳动的收获，成长的快感。
●专业——全面掌握操作标准和服务技巧
有专业技能、专业素养的工作者。
●专注——工作中专注于自己的工作，不
职工作无关的事情分散注意力，从而影响工作
第二节、仪容仪表 岗位礼仪
一、仪表
1、员工上岗时必须穿着整洁的工服和鞋子
洗头剪指甲，勤换衣裤和袜子。
2、头发经常清洗，保持干净整洁，男士头
耳部，后发稍不过衣领，不可染发、卷发、不可
士头发不可披发、染发，刘海不可遮住眼睛，蓄
3、员工不可留指甲，指甲应勤修剪，女员工
男生手指没有烟熏痕迹。
4、员工不可佩戴耳环、项链、手镯，只可
5、女员工需化雅淡清装上岗，给人清新自
6、女员工不得使用过浓的香水
7、员工上班穿工服，工服领口和袖子不得
穿轻便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。
8、员工上班一律佩带胸牌，胸牌应端正佩
餐厅办理有偿补领手续。
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3
，调整工作中的不足，吸收先进工作经验，不
约原则，合理使用各项原材料和物品。爱惜餐
进，圆满完成本职工作。
环境卫生，养成良好的工作及个人卫生习惯。
厅，就不要把它当作随时就要离开的客桡，享
，不断提高自身素质和工作水平，成为一名拥
围观，不看热闹，不闲谈，不为店内店外与本
的效率与质量。
子；不吃异味食品，保持清新口气；勤洗澡，勤
头发不得过长，前面发稍在额上，侧发稍不许遮
可留胡须，胡须浓密者必须坚持每天刮须；女
蓄长发之女员工必须把头发正确盘于脑后。
工只可涂透明无色指甲油，不得涂有色指甲油。
可佩戴手表和结婚戒指一个。
自信感觉，忌浓装艳抹和珠光宝气。
得有污垢，里面穿着便服不能超出工作服，员工
佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遗失须到
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4
二、礼仪
保持得体姿势，合理运用肢体语言，拥有一
1、在营运区域，无论何时何地遇到客人，
2、在工作区域内，不得抽烟或吃槟榔，不
3、站立姿势，腰背挺直，两臂自然下垂，
4、在餐厅场合中，无论何种情况，员工遇
工，心须礼让其先行。
5、递交点菜单、零钞、应双手递交给顾客
6、重顾客宗教信仰和风俗习惯，对奇装异
残和有缺陷人不岐视，服务周到。
7、当客人离店遇到任何员工，员工必须使
8、时刻保持良好精神面貌，面带微笑，给
三、礼貌服务、文明用语
1、态度和蔼，仪表端正，着装整齐，面带
问，做到有问必答，简明扼要，语速温和。
2、保持口腔清洁，上班前禁止食用大蒜等
3、同事之间相互尊重，言语和睦。
4、巧妙运用各种语言技巧。语言是表达思
和肢体体语言，既能体现员工自身的文化素质和
文化。
1、你好！欢迎光临！ （迎接顾客的时
2、请，谢谢！对不起！ （向顾客表达敬
3、请稍等！ （在顾客等候的
4、你好，餐齐了，请慢用。祝你用餐愉快
5、请慢走！欢迎下次光临！（送别顾客时
（根据服务过程，增加实用性的礼貌用语
以上服务用语，并不能全部包含日常工作
依据现实情况采取各种服务用语，让顾客宾至如
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4
一双会说话的眼睛。
必须有礼貌和适当地称呼和问好。
不得接打个人电话。
在公共场所不双手交叉抱胸。
遇到客户要礼让，让客人先行。如遇拿重物的员
客并清析唱票。
异服或举止特别的人不围观，不交头接耳，对伤
使用合适的感谢语言（欢迎下次光临，请慢走）。
给人亲切、轻松、自信的感觉。
带微笑，站立服务，使用礼貌用语，对待顾客询
等有异味的食物和饮酒。
思想，交流感情的工具，员工运用良好服务语言
和道德水准，也在一定程序上展现餐厅的餐厅
时候）
敬意及致谦的时候）
的时候）
快。
时候）
）
中所涉及到语言，我们应树立强烈服务意识，
如归。
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5
第三节 使用电脑电话要求
1、使用电脑过程中，应掌握相关操作程序
2、对电脑软件程序及文档，禁止擅自更改
3、非工作需要，禁止打印、拷贝餐厅一切
4、打接电话应坚持礼貌用语、迅速、认真
5、在第三声铃响后取下话筒，通话时先问
需记下重点，未听清时，及时告诉对方。结束通
并及时向有关部门工作人员传递信息。
6、对方因工作需要，要求其他人员听电话
7、工作时间内，原则不能打接私人电话。
班时间不接私人电话，二非重要事情可以代为转
时间，接听人，事由。
8、工作完毕后，应及时关闭各种办公电器
第四节 环境要求
1、注意通风，空气保持清新无异味。
2、根据时段调节灯光，灯光要柔和明亮。
3、背景音乐选择要经过审察，要求舒缓轻
4、地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污
5、玻璃镜面整洁，无水渍及破损。
6、店内清洁，吧台堆码合理、整齐。
7、卡座、椅套定期清洗，保证干净清爽。
8、桌椅摆放整齐。
9、清洁桌面时，要求使用洗洁精（喷壶）
是否有水渍，保持沙发椅子上无灰尘残渣。
10、清洁用品（含抹布）放在指定位置并保
11、工作柜随时保持整洁，无异味，物品分
12、废弃物及回收物品（如空纸盒等）初步
13、消防通道不得阻塞。
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5
序。
改和删除。
切文件资料。
真、负责等原则。
问候“您好，欢迎致电 XXXX 餐厅”，对方讲话
通话时，礼貌道别并等对方先挂电话再放话筒
，应请对方稍等片刻，迅速通知所要接听人员。
如接到找员工的私人电话，一要告知对方，上
转达，三重要事情通知本人接听，四作好登记：
器。
轻柔，音量适中。
污渍，天花板无蛛网灰尘。
，保证桌面干净无油渍；同时检查沙发椅子上
保证干净。
分类规范，一个物品一个位置一个名字。
步处理后放在指定地点。
第28页
6
第五节 服务意识
（一）“顾客至上”。服务业必须遵循的宗
述宗旨。
（二）微笑。微笑服务是餐厅中对员工的基
挚爱的桥梁，他会使宾客感到宾至如归、温馨和
（三）责任。凡员工必需对各项工作都要有
神，责任心是你走向成功的基础。
（四）诚实。诚实、可靠、正直是你获得别
到不循私情，不贪图别人的财物，树立起良好
（五）细致。工作仔细，认真，耐心，兢兢
基本要求。
（六）效率。效率是餐厅的追求目标之一
拉四，待人接物要善始善终，工作要快捷、准确
（七）勤勉。工作勤奋，好学上进，自强不
（八）热情。热爱自己的工作，喜爱选择的
永远保持最佳态。
（九）谦让。全体员工必须具有谦让、容
（十）员工应具有良好的的服务技巧
我们必须每天以各种可能方式表达出对顾客
务，我们每天所做的一切，都是为了使顾客满意
（十一）员工应具有良好的服务意识
通过现场指导和培训提高员工的业务素质
（十二）员工应具有良好的服务理念
我们最终目标是一致，致力于销售业绩提升
（十三）员工应具备基本业务素质：
1）要有做事的干劲，对于本职工作能用心
积极性。
2）要有充沛的体力，拥有一个健康强健的
3）要有参与的热情，这样才能在工作中寻找
为自我成长打下良好基础。
4）主动服务意识，顾客消费行为不仅仅是
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6
宗旨，全体员工必须以此为已任，努力达成上
基本要求，发自内心、自然得体的微笑是人间
和谐、轻松愉快。
有责任心，对客人、对餐厅要有高度的负责精
别人认同、赞赏的首要条件，全体员工必须做
的个人形象。
兢兢业业，一丝不苟，这是餐厅对所有员工的
，所有员工应对工作不推诿，不拖拉，不丢三
确。
不息，这是你走向成功的开始。
的职业，热情大方，善待工作中的挫折和委屈，
忍的专业精神，否则你将无法胜任服务工作。
客感激之情，为顾客提供亲切、周到的优质服
意。
，使员工更加有效率开展工作。
升，确保餐厅和个人共同成长。
心地去投入，换句话说是要有主观能动性和工作
的身体，在工作时才能充满活力。
找乐趣，自觉地培养自己对本职工作极大热情，
是简单的消费动作本身的体现，更多是对服务附
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7
加值一种期待。
5）良好沟通技巧应变能力，可以更加有效
6）丰富的菜品知识，一问三不知的服务员
第六节 诚实原则
一、正直和诚实，是员工必须具备的品质
职业操守。
二、员工须提供真实、准确的个人资料和有
三、员工不得利用工作之便，损害餐厅的利
四、对不诚实行为应勇于揭发和投拆。
第七节 员工的思想素质
一、员工应有强烈的责任心、事业心、集体
守岗位，尽职尽责，努力学习。
二、员工应以职业道德标准严格要求自己
三、员工有义务保守餐厅秘密，餐厅秘密包
工艺流程。
第八节 廉洁自律的原则
一、禁止任何管理人员，员工向顾客供应商
酬劳。
二、员工自身消费将以顾客身份进行，绝不
三、厨房菜品属于商品范畴，非经允许不得
四、所有现金款项必须当天入帐，不能有截
五、任何贪污盗窃行为员工，一经查实，
第九节 工作规范
餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和
作为约束和员工的工作步骤，在一般情况下，员
否则餐厅将视情况作出处罚。
第31页
7
效的促进业绩又不会使顾客造成反感。
员不讨顾客的喜欢，也不是餐厅的期望。
。所谓正直和诚实：就是恪守职业道德，遵循
有效证件。
利益。
体荣誉感和自豪感，遵规守纪，严格自律，坚
，牢固树立全心全意为顾客服务的思想
包括：经营情况，工资标准，操作程序，厨房
商收受不正当“利益”“利益是指小费、回扣、
不能利用职务，获得任何利益。
得私自品尝，否则作盗窃处理。
截留，挪用。
除赔偿损失外并作开除处理。
和规范，这是根据行业的特点和需要而制定的，
员工不可随意更改，全体员工必须掌握和熟记，
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第十节 员工工作要求
1、员工应在规定上班时间的基础上适当提
职守或早退.在下一班员工尚未接班前当班员工
离开餐厅。
1、进入工作岗位前，要检查、整理个人仪
2、服务姿态：直立、正视、微笑、问好。
3、与顾客说话时，端正站立，手放在前或
4、接待顾客友好热情，谦虚谨慎,举止稳重
厌烦、轻视和冷漠的表情。
5、顾客临近时，主动打招呼、热情接待，
6、与顾客交流时应用心倾听，,对待顾客的
况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时 7、与顾客相遇时应靠边行，不要从中间穿
8、在与他人交谈时，咳嗽、打喷嚏时应转
9、上下班前，清理好工作场地。检查电源
10、按餐厅操作规程,准确及时地完成各项 11、员工对上司的安排有不同意见但不能说 12、员工对直属上司答复不满意时,可以越 13、员工不得在工作时间任何场所接待亲友
未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话.外 14、工作时间，未经部门负责人同意，员工
15、上班时严禁串岗,闲聊,吃零食.禁止在餐
的事.16、热情待客,站立服务,使用礼貌语言. 17、未经部门经理批准,员工不准在工作时间
就餐亲友以各种特殊优惠。下班员工在餐厅用餐 18、当值员工应保持正确的仪态，下列是
⑴．站立时靠在其它物体上或驼背、弯腰等
⑵．与客人交谈过于亲热或把手按在台上
⑶．俯趴桌椅，倚靠墙壁，坐踩商品。
⑷．插兜、插腰、脱鞋、跺脚、剪指甲、伸
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8
提前到达岗位作好准备工作.工作时间不得擅离
工不得离岗.员工下班后,无公事,应在 30 分钟内
仪容仪表。
或两侧。
重.，不过份亲热，甚至动手动脚，也不得露出
微笑站立服务并耐心地介绍。
的投诉和批评时应冷静倾听, 耐心解释,任何情
时告直属上司. 穿行。
转向无人处并说“对不起”。
、水源及一切责任区设备，检查门窗是否关闭。
项工作. 说服上司,必须先服从执行. 越级向上一级领导反映. 友来访.工作时间，员工手机不能带入工作区，
外线打入私人电话非重要事情不予接通, 工不得进入休息区。
餐厅,厨房等工作场所吸烟,不做与本职工作无关
间在餐厅做客或陪客,员工不准利用职务之便给
餐，一律不得穿工服。. 一些不良行为，应禁止。
等。
，按在椅子靠背上等。
伸懒腰、打呵欠。
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9
⑸．掏耳朵、挖鼻子，抹鼻涕、打哈呵、双
⑹．两人挽手或搭肩而行。
⑺．工作时间哼歌曲、吹口哨、大声喊叫
⑻．未着工作服，未佩戴工号牌。
⑼．迟到、早退、旷工和擅自离岗。
⑽．在工作区域内吸烟，吃槟榔，吃零食
⑾．聚堆闲谈，嬉戏打闹，会客长谈。
⑿．坐立服务。
⒀．带外来人员进入厨房区。
⒁．拿吃餐厅食物，吃顾客剩下的食物和饮
⒂．坐在食物或饮料堆上。
16．自买自卖，私分商品、赠品和纪念品
17．在工作岗位放置私人物品。
18．因自身工作未完成而怠慢不理顾客。
19．以任何借口讽刺，挖苦，顶撞顾客，甚
解。
第十一节 餐厅服务标准
●餐前注意事项
(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值
时穿用，用以免弄脏工服。
(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分
远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具，补充备用物品，迎接一天的
●餐中注意事项
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客
②菜单必须永远是完整的，要充分了解其
③结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算
(1)不得在餐厅中奔跑，站立忌背对客人，姿
你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身
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9
双手交抱于胸前。
。
，看书报杂志，打接私人电话。
饮料。
，索要接受顾客小费。
甚至与顾客顶嘴吵架。他人有纠纷，不及时调
勤时穿着规定的工服，还得围腰作为整理工作
配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永
服务工作的开始。
客人坐得舒服。
内容，向客人作适当的销售。
算清楚。
姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着
身站立等客人先行；举止慎 重，态度和谐。
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(2)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双
(3)话与客人谈，声音宜温和；接听电话，
(4)不可介入客人的谈话，更不得批评客人
(5)同仁间切忌围聚一团聊天或调笑，应彼
(6)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳
(7)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人
毛巾吸去水分后，迅速清洁干净。
(8)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必
(9)对儿童照顾，应透过其父母作有限度的
可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性
(10)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零
●餐后注意事项
(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌
(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢
(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获
领。
(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐
铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。
(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器
开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得
●餐厅安全注意事项
(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘
要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于
(2)在湿滑的地板上渍以防滑垫，以保行走的
(3)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可
不可用硬纸板铺地板。
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重标准，引起客人的反感。
声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。
的任何举动，也不宜对人有过分的言行。
此互相合作，相互支援地为客人服务。
，口齿要清晰。
餐具掉落，即换补清洁餐具，饮品倾翻倒，用
须忍耐或申请上司出面解决。
服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不
性。
零食。
面，借故催促而失礼。
。
遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招
具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新
器皿清点洁净归位，门窗开闭妥实，察看灯火，
得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。
子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，
于污点处。
的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。
可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，
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第十二节 服务工作六不准 六不计较
服务工作六不准
⑴对顾客光临不主动接待。
⑵对顾客没有“接一顾二招呼三”，招呼
⑶对顾客接待时表情冷漠，用语生硬，回答
⑷.对顾客挑选，比较菜品不耐烦。
⑸对顾客合理要求不尽力满足。
⑹对顾客离别时不礼貌道别。
二、服务六不计较
⑴ 对顾客询问称呼不当不计较。
⑵ 主动与顾客招呼，顾客不理睬不计较。
⑶ 顾客欠文雅不计较。
⑷ 顾客语言生硬态度不好不计较。
⑸ 顾客提出的意见与事实有出入不计较
⑹ 营业繁忙时，接待欠周，顾客不理解不
第十三节 拾遗
1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立 2、任何人不能将在餐厅拾到的钱或遗留物
3、如物品保管三个月无人认领,则由餐厅管 4、拾遗不报将被视为从偷窃处理.第十四节 餐厅财产
餐厅物品(包括发给员工使用的物品)均为餐
情赔偿.员工如犯有盗窃行为,餐厅将立即予以开第十五节 节能降耗
节能降耗，无论是对于社会，还是对于餐厅
在全国范畴里，当前，我国电力能源形势非
限电或停产避峰。2011 年甚至到了用电淡季都
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多声不理睬。
答不礼貌。
不计较。
立即上缴吧台，并作好详细的记录. 物品据以任何方式据为己有。
管理层根据具体物件决定具体处理方案.
餐厅财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌
开除，并视情节轻重交由公安部门处理.
厅来说都是非常重要的。
非常不乐观，国内大多数省区市不断发生拉闸
都出现了电力不足。有关专家指出，大量空调、
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照明的集中使用，给用电负荷高峰期造成了很大
的城市达到了 60%。一次性用品给环境资源造成
浪费，给经济建设带来了不小负面影响；节
既体现出了合理适度开发利用自然资源的理性
义不言而喻。
就餐厅而言，电价达到 1.3 元/度,水达到 3
营费用中非常重要的份额。这就要求我们必须做
根据时间，光度合理控制使用照明灯。
根据温度、营业时间合理调节空调。
在卫生、洗洁工作中合理有效地利用水源
合理、有效使用拖把、扫把、毛巾及洗洁精
前厅服务员要珍惜铅笔、不得乱涂乱画人为
所有易损易耗品的使用采取领用登记记制
餐厅将对水电消耗、用品用具消耗实行数据
予奖励或处罚。
第十六节 员工更衣柜、休息室
1, 员工衣柜的配给由部门主管负责,必要时
衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分. 2,员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不 3,人事部配给衣柜时,免费发给一把钥匙.如 4,如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向部门主并予纪律处分. 5,不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,餐厅指定
在场.6,下班人员不准在更衣室内无事逗留。
7，部门主管可根据工作的具体情况指定员
具体情况随时终止员工在休息室的休息。
8，员工工作时间禁止私自进入休息室。如
处理完事情后迅速返回工作岗位。
9，批准在休息室休息的员工可以看书看报
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2
大的负担。水是人类的生命之源，而全国缺水
成的影响也是十分巨大的。
节约，已经成为可持续发展的基本要求。节约，
，又传承和发扬了中华民族的优良传统，其意
.68 元/吨。水电、一次性用品消耗将占餐厅经
做到：
。
精、洗衣粉等卫生用品用具。
为损坏，不得下班后带出店外而造成遗失。
，电表及水表也采用定期定时记录。
据化管理，并根据与销售情况的对照分析，给
时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜.员工
不准存放食物,饮料或危险品. 如遗失钥匙,须赔人民币 10 元. 主管借用备用钥匙。故意损坏衣柜,则须赔偿, 定人员可随时检查衣柜,检查时两个以上人员
员工在某时段进入休息室休息，也可根据工作的
如确有需要，须经部门主管批准方可进入，并在
报、打手机，甚至睡觉。但不准在休息室喝酒、
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吐痰,乱扔抽烟,头、乱扔垃圾，大喊大叫。员工
10,员工离店时,必须清理衣柜,并把钥匙交回第十七节 员工通道
1,后台员工非工作关系不得任意进入店内餐
2,员工在工作时间要离开餐厅时经部门主管第十八节 突然停电处理
1、部门主管迅速组织服务员负责指定区域
2、向物业询问停电情况。
3、服务员立即向顾客致歉，并提醒顾客保
4、告知顾客请稍侯，电要过会才来，再次
5、为顾客点燃准备的蜡烛。
6、针对要求退单的顾客，服务员与收银员
充满歉意。原则上，吃完的食品不退。但顾客强
7、收拾好顾客未动的菜品。
第十九节 工牌、制服、宾客设施
一、工牌
（一）员工当勤时必须佩戴工作牌，如有遗
费，凡不佩戴工作牌的员工将受到处罚。
（二）员工离职时，应把该工牌交回，否则
二、工服
（一）餐厅将根据员工的岗位需要发给其工
（二）工服是餐厅的财产，员工应妥善保管
（三）工服只提供员工在岗时穿着，其业余
（四）在非工作时间，员工不得穿着工服在
（五）员工应保持工服的整洁。
（六）员工离职时须把工服交回餐厅,如不三、宾客设施
（一）员工不得使用供宾客使用的餐具、餐
（二）员工不得使用客用卡座从事睡觉、打
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工必须自觉维护休息室的卫生和正常的秩序。
回人事部,不及时交还衣柜餐厅有权清理.
餐厅。
管同意后方能离店.
域。
保管好自己随身物品，特别是手机钱包等。
次致歉。
配合，与顾客商议退单事宜，态度要平和镇静，
强烈要求，请示主管后可与之协商解决。
遗失，应及时补领，但需缴付２０元作为工本
则将赔偿２０元。
工服。
管，如有人损坏需作出赔偿。
余时间不应穿着工服外出。
在餐厅消费用餐或从事与工作无关的事。
不交回或工服破损,须交付服装成本费.
餐椅及一次性用品等物品。
打牌、就餐等与工作无关的个人行为。
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（三）音响、影视等设备必须严格按餐厅操
厅经营特点，认真选取，审核后方能播出。未经
等设备。第三章 员
第一节 有薪假期
1、正式员工员工每年可享受国家规定的有
节一天，元旦一天，春节三天。根据服务行业
在当月某天。
2、员工试用期满后，每月有两天带薪假。
确定后原则上不得更改。
3、根据服务行业的特点，员工带薪假原则
4、正式员工生日，凭身份证可享受一天带
5、结婚假期。
(1)正式员工结婚时,可享受有薪假期 3 天,但
(2)婚假在两个月内有效。
6.丧假：员工直系亲属(父母子女、配偶、配
有薪丧假。
第二节 无薪假期
一、病假
（1）申请病假需持县级以上医院证明，并
门负责人审批方可生效，并在考勤记录上作病假
（2）员工因临时病症，而不能亲自到餐厅
（3）二天（含二天）以下病假只扣除当天
（4）三天（含三天）病假扣除病假天数工
（5）三天以上病假扣除病假天数工资、全
（6）上班期间，员工因病无法坚持的，请假
按病假一天计算。
二、事假
（1）员工有特殊情况下可申请无薪事假。
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操作规程由指定人员操作，所播内容应根据餐
经批准，员工不得擅自使用餐厅的音响、影视
员工福利
有薪法定假期六天：五一劳动节一天，十一国庆
的特点，节假日当天不得休息，具体休息安排
具体休假日期，上月底由店长落实。休假日期
则不安排在国家公休日和重大节假日进行。
带薪假及餐厅奉送的二十元现金。
但员工必须提供结婚证原件。
配偶的父母)死亡, 经餐厅领导批准,可给予 2 天
并将病假条及病历单、药费发票、医院证明交部
假记载。
厅请假的，必须于上班前一小时致电部门主管。
天工资。
工资和全勤奖。
全勤奖及效益工资。
假三小时以内的，扣除小时工资；三小时以上，
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（2）一天事假扣除当天工资。
（3）二天（含二天）事假扣除当天工资及
（3）三天（含三天）以上事假扣除当天工
（4）国家公休假原则不得请事假。
（5）重大节假日除自己及直系亲属婚丧等
（6）原则上不得请小时假，特别是营业高
（7）小时假按 5 元/小时扣除，三小时以上
三、请假程序
（1）假期以正常天数为单位。
（2）所有假期必须填写请假条，并得到上
底考勤无请假条，一律按旷工处理。
（3）杜绝以电话或委托他人请假，特殊情况
并在事后出示相关证明并完善请假手续。
（4）员工请无薪假两天内，报部门主管批
（5）连续事假 15 天以上餐厅有权视为自
第三节 店龄工资
正式录用员工工作满半年后可享受店龄工资
界），凡工龄满半年者，每月发放店龄工资 2０
按此标准递增。最高店龄工资以二年为限。员工
工作，其店龄按重新入职之日起计算。
第四节 薪金
1.餐厅根据员工从事工作的职位，贡献、能
2.员工薪金按工资系数标准执行，以现金或
3.员工每月十五号获得薪金，如遇节假日则
4.员工的工资结构由基本工资、全勤、效益
绩提成工资组成。
5、员工对当月工资数目质疑者，可向经理
发或扣回。
6.餐厅所有员工均有评先嘉奖机会。
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5
及当月全勤奖。
工资、当月全勤奖及效益工资。
等特别事件外，严禁请事假。
高峰期。
上按全天工资扣除。
上级主管批准，办妥工作交接手续方可离岗，月
况请假，需在当天上班前一小时电告部门主管，
批准，二天以上报经理批准。
动离职，即解除劳动合同关系。
资待遇，店龄工资以每月１５号（含１５号为
元；工龄一年者，每月加发放店龄工资 3０元。
工不管因任何原因辞职离开本餐厅又重返餐厅
能力确立薪酬标准，并按月计发工资。
或者转账方式发放给员工。
则推迟到银行正常工作日。
益工资，店龄工资，奖励工资，加班工资，业
理申述。经核实确属计算失误则在下月工资中补
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第五节 培训
餐厅所有员工享有专业知识技能培训的权力
1、所有员工均需接受职前培训和见习培训
2、将视情况对员工进行工作时间以外的培
薪酬。
第六节 员工活动
餐厅拔款一起用于员工聚餐、郊游及 KTV
活，增强团队凝聚力。第四章 劳
第一节、员工录用
一、聘用条件
遵守国家法律法规和社会公德,具有一定文
民.二、不符合聘用条件
(1)被剥夺公民权力者。
(2)有欺骗隐瞒个人情况者。
(3)体验不合格者。
(4)有不良嗜好。
(5)工作能力不符合要求者。
三、形象要求：男员工身高要求 1.60 以上
四、入职要求：
1)所有应聘者必须持有并出示所需的有效证
以及技术等级证、文凭等。
2)所有应聘者必须进行三天试工期，一个月
正式员工。
五、试工期及试用期规定
1）三天试工期为餐厅与应聘者的相互认同
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6
力。
训（即试用期）。
培训，此培训不视为超时工作，不享受超时工作
等活动，以促进员工的身心健康和活跃文化生
劳动条例
文化素质和专业技能,身体健康,年满 16 周岁的公
上，女员工身高要求 1.50 以上。
证件：如身份证、下岗证、失业证、婚育证明
月的试用期，并通过各项培训，方可成为餐厅
同期，应聘者在三天内无论什么原因离开餐厅，
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1
餐厅将不予结算工资。
2）三天试工期后，餐厅将与应聘者签订《
为试用者不适合餐厅工作，餐厅将结算试用者工
3）试用期规定：原则上试用期为一个月。
用期；试用者当月 15 日之后入职，则试用期至
4）试用期发放试用期工资，即基本工资、
5）体格检查：入职员工必须经餐厅所属区
餐厅和客人的卫生安全。
6）除非获得餐厅批准,员工不得受聘于餐厅
六、劳动合同
凡被正式录用者,餐厅将签订聘用合同,通常
上。具体合同时间考虑餐厅生意的季节性，适
否续签，合同期间终止合同，正式员工须提前一
面申请，至合同到期或找到合适的员工替代，经
职。
第二节 个人档案和资料的建立
1.被聘员工在任职前,必须填写一份《应聘人
人简历,家庭成员情况及联系方式等。填写时要
一经发现由此产生的一切后果由本人负责。特殊
口者亲临人事部签名履行担保手续。
2.被聘员工招聘时应提供有效证件（毕业证
件二份。
3．员工聘用期间的个人资料由餐厅记录保
保密。个人履历、培训、考核、晋升、奖惩及相
涯的历程。
4．员工的个人资料在员工离职后，均由餐
5．员工培训结业或重新接受高等教育毕业
拔时优先考虑。
6．下列各项个人资料如有任何更改，均须
餐厅：
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